Case study: Hoe een webshop 62% meer relevante feedback kreeg

Veel organisaties die de klantbeleving centraal stellen, maken gebruik van klantfeedbacksoftware. Toch komen bij open vragen vaak oppervlakkige antwoorden voor. Denk bijvoorbeeld aan een NPS-formulier met de vraag: "Wat is de reden van deze score?". Antwoorden zoals "Ja, prima" en "Oké" zijn helaas geen uitzondering.

Wat als je deze formulieren kon transformeren in een dynamische conversatie die leidt tot diepere inzichten? In dit artikel bespreken we hoe een webshop in technische componenten AI (Artificial Intelligence) heeft ingezet om meer waardevolle en relevante antwoorden te ontvangen.

62% meer relevante antwoorden met behulp van AI

Uit onderzoek onder zeven bedrijven die al gebruikmaken van deze technologie blijkt dat de inzet van AI gemiddeld voor 37% betere antwoorden zorgt. Deze webshop ontvangt zelfs 62% betere antwoorden.

Dankzij geavanceerde algoritmes kan AI feedbackprocessen transformeren door realtime automatisch vervolgvragen te stellen op basis van gegeven antwoorden. Wat betekent dit concreet? Wanneer een respondent een vaag of oppervlakkig antwoord geeft, detecteert de AI dit en stelt zij gerichte vervolgvragen met voorbeeldonderwerpen om meer context en detail te verkrijgen.

In de praktijk

De betreffende webshop heeft ervoor gekozen om afwisselend een NPS- en CES-feedbackformulier te tonen nadat klanten een bestelling hebben geplaatst – enerzijds om de klantloyaliteit te meten, anderzijds om de klantinspanning te evalueren.

De webshop kampte met het probleem van oppervlakkige antwoorden. Klanten vulden het formulier in, maar 58% van de reacties bleven beperkt tot een enkele term of een korte zin, waardoor het lastig was om de werkelijke ervaring te achterhalen.

Nadat de webshop AI had geïmplementeerd, werden vrijwel direct betere antwoorden verzameld:

“Na het finetunen van de AI voor de gewenste tone of voice en het definiëren van de informatie die we precies zochten, merkten we vrijwel direct dat er kwalitatief betere feedback binnenkwam. Zo kregen we specifieke opmerkingen over ontbrekende productinformatie op enkele van onze productpagina’s en in het algemeen beter inzicht in hoe klanten onze webshop, service en producten ervaren.”

Bron wenst anoniem te blijven, bekend bij redactie.

CES formulier op de webshop:

Conclusie

Het integreren van AI in feedbackprocessen biedt ongekende voordelen. Door automatisch vervolgvragen te stellen en zo een diepere analyse van antwoorden te realiseren, heeft deze technologie ervoor gezorgd dat deze organisatie betere antwoorden krijgt bij het uitzetten van feedbackformulieren op strategische plekken.

Dit is niet alleen een win-win voor organisaties, maar ook voor de klanten en medewerkers die via bijvoorbeeld een enquête hun stem willen laten horen. Uiteindelijk gaat het erom dat we allemaal streven naar een betere en meer betekenisvolle interactie.